Support-Desk-Management-Konzept

Treten im laufenden Betrieb unerwartetes Verhalten oder Fehler auf, sollten Sie zunächst die log-Ausgaben des Systems prüfen. Meist findet sich dort ein Hinweis, der das unerwartete Verhalten erklärt oder die Ursache des Fehlers erkennen lässt. Das PPM-System verwendet die Schnittstelle log4J zur Ausgabe von Systemmeldungen. Dadurch ist es leicht möglich, während der Laufzeit des PPM-Servers die Konfiguration der Ausgabe von Systemmeldungen durch Anpassen der Loglevel zu ändern (verfeinern), um detailliertere Informationen über die Fehlerursache zu erhalten. Die Konfiguration der Ausgabe von Systemmeldungen ist ausführlich im Kapitel PPM-Systemmeldungen beschrieben. Die Anbindung an externe Support-Desk-Systeme, z. B. SAP Solution Manager, wird von PPM nicht unterstützt. 

Treten beim Importieren von Daten oder Konfigurationen Fehler auf, sind die log-Ausgaben des PPM-Systems für die Analyse sehr wichtig. Zunächst sollten Sie die Meldungen des Importprogramms auf der Konsole bzw. in der angegebenen log-Datei analysieren. In vielen Fällen kann die Ursache auf diese Weise bereits ermittelt werden. Die Handhabung der Ausgabe von Systemmeldungen der Kommandozeilenprogramme ist detailliert im Kapitel Kommandozeilenprogramme beschrieben. Die Systemmeldungen des PPM-Mandanten- und Analyseservers können die Fehleranalyse unterstützen. PPM-Mandanten- und Analyseserver schreiben ihre Systemmeldungen jeweils in eine Datei. Der Speicherort dieser Dateien ist über die entsprechenden Appender in der Datei Server_Log_settings.properties bzw. Analysisserver_Log_settings.properties angegeben. Voreingestellt ist das Verzeichnis <Installationsverzeichnis>\ppm\server\bin\work\data_ppm\log\<Mandant>. Die log-Dateien haben das Namensmuster <Mandant>_<Typ>.log, log-Dateien des Analyseservers haben das Suffix _as nach dem Mandantennamen. Beispielsweise schreibt der Analyseserver des Mandanten umg_en Fehlermeldungen standardmäßig in die Datei umg_en_as_error.log im Verzeichnis <Installationsverzeichnis>\ppm\server\bin\work\data_ppm\custom\umg_en\log\.

Die Systemmeldungen der PPM-Server können auf verschiedene Weise weiterverarbeitet werden, z. B. durch Verwendung eigener Appender. Die Konfiguration der Ausgabe von Systemmeldungen ist detailliert im Kapitel Systemmeldungen (log-Ausgaben) beschrieben.

Bei der Analyse mittels PPM-Frontend auftretende Fehler werden in der Sitzung des Frontend in einem eigenen Dialogfenster angezeigt. Die Anzeige der Systemmeldung lässt sich zusätzlich um die Ausgabe von Laufzeitmeldungen des Programms (Stacktraces) erweitern. Klicken Sie hierfür auf den Button Details des Fehlerdialogs.

Wenn Sie einen Fehler an den Support des Herstellers melden, sollte ihre Anfrage folgende Informationen enthalten:

Die Versionen der installierten Software können Sie wie folgt ermitteln: