Das Modell Customer journey map ist ein Spaltendiagramm und symbolisiert eine der Customer journeys aus dem Modell Customer journey landscape. Die Customer journey map ermöglicht es, die "Reise" des Kunden, die er mit der Organisation unternimmt und die seine Interaktionen mit dem Unternehmen charakterisieren, durch die Darstellung der Objekte Customer journey step und Customer touchpoint zu beschreiben. Dabei gestattet das Modell die detaillierte Beschreibung der Customer touchpoints u.a. mit den entsprechenden KPIs, organisatorischen Verantwortlichkeiten, Maßnahmen und Risiken.
Das zentrale Objekt des Modelltyps ist jedoch der Customer touchpoint, der mit einer Vielzahl unterschiedlicher Attribute beschrieben werden kann, zu diesen gehören u.a.:
Des Weiteren kann für den Customer touchpoint angegeben werden, ob es sich um einen Moment of truth, Pain point oder eine Best practice handelt. Diese Information wird aufgrund ihrer Wichtigkeit mit speziellen Icons im Modell angezeigt.
Der Moment of Truth (kurz MoT) zeigt an, dass es sich bei dem Touchpoint um einen sehr wichtigen und entscheidenden Touchpoint für das Unternehmen und den Prozess handelt. Ein MoT kann darüber entscheiden, ob eine Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen vertieft oder abgebrochen wird. Das Identifizieren von MoTs sollte daher eine hohe Priorität haben, da diese einen direkten Einfluss auf das Geschäft haben.
Um die Modellierung der Customer journey map so einfach wie möglich zu gestalten, bietet ARIS das Platzieren der Objekte per Drag & Drop an. Auch das Ziehen von Beziehungskanten ist bei diesem Modelltyp bis auf die Objekte des Typs Customer journey step nicht notwendig, da diese automatisch in Beziehung gesetzt werden. Alle Objekte in einer Spalte gehören zum Objekt Customer touchpoint. Dieser wiederrum steht in Beziehung zum Objekt Customer journey step.
Sollte es auf Grund mehrere Kanäle (Multichannel) dazu kommen, dass ein Customer journey step mehr als einen Customer touchpoint besitzt, besteht die Möglichkeit, die einzelnen Touchpoints mit dem Customer touchpoint-Zuordnungsdiagramm zu hinterlegen und detaillierter zu beschreiben. Wenn Sie die Touchpoints nicht hinterlegen, werden alle Objekte unter dem Customer touchpoint für jeden Touchpoint dieses Schrittes verwendet. Sie stellen damit nur eine allgemeine Spezifikation dar.