Anwendungsfall: Prozesse kontinuierlich verbessern

Dem Anwendungsfall wird als Beispiel der Geschäftsablauf einer Kreditbearbeitung zugrunde gelegt. Die im Folgenden beschriebenen Change Management-Aktivitäten entsprechen denen, die im Vorgehensmodell niedergelegt sind. Als Ausgangspunkt dient der bisherige Kreditbearbeitungsprozess, der aufgrund des im Anwendungsfall erkannten Verbesserungspotenzials geändert wird.

Die genannten Prozesse und Datenbanken sind fiktiv und lediglich zur Veranschaulichung eines Change Management-Prozesses und der Change Management-Funktionalität von ARIS gedacht.

Szenario

Nach dem Eingang eines Kreditantrags informiert sich die Sachbearbeiterin in der QM-Datenbank als Modellnutzerin über die Bearbeitungsschritte und Genehmigungswege. Mögliche Prozessverbesserungen, die ihr während der Bearbeitung auffallen, meldet sie an den Prozessverantwortlichen. Dieser veranlasst die Prozessänderung, in dem er den Verbesserungsmanager einschaltet, der für die Prozessanpassung durch den Modellierer sorgt. Nun kann der Prozessverantwortliche den geänderten Prozess bekannt machen.

Anwendungsfall

1. Prozess ausführen

Ein Kreditantrag ist eingetroffen, der den Kreditbearbeitungsprozess auslöst.

Die zuständige Sachbearbeiterin findet den Kreditantrag in ihrem Auftragskorb und arbeitet sich ein, indem sie die Antragsdaten sichtet.

Um möglichen Änderungen der Genehmigungsregelung und des festgelegten zeitlichen Ablaufs zu berücksichtigen, benötigt die Sachbearbeiterin Einsicht in die aktuelle Prozessbeschreibung. Sie informiert sich anhand der QM-Datenbank ihres Unternehmens, indem sie mit Hilfe von ARIS den modellierten Kreditbearbeitungsprozess öffnet und sich die aktuellen Bearbeitungsschritte anzeigen lässt. Sie stellt fest, dass aufgrund der Höhe des beantragten Kredits die Bearbeitung des Kreditantrags zunächst durch den Vorgesetzten freigegeben werden muss. Wird die Bearbeitung genehmigt, führt sie die Kreditbearbeitung durchgeführt. Danach muss der Vorgesetzte die Kreditauszahlung abschließend freigeben.

Der Abschluss der Kreditbearbeitung erfolgt, indem die Sachbearbeiterin sowie der genehmigende Vorgesetzte die im Modell Kreditbearbeitung niedergelegten Tätigkeiten ausgeführt haben. Der Prozessverantwortliche kann den Prozessverlauf nun bewerten.

2. Prozess überwachen

Der Prozessverantwortliche kontrolliert die Prozessausführung von Zeit zu Zeit oder dann, wenn konkrete Informationen darüber vorliegen, dass der verantwortete Prozess geändert werden sollte. Änderungsgründe können beispielsweise neue Werkzeuge oder organisatorische Umstrukturierungen sein.

Der Prozessverantwortliche stellt die Einhaltung des definierten Prozesses sicher, indem er die Prozessbeteiligten über Prozessänderungen informiert und den Zugang zur aktuellen QM-Datenbank-Version sicherstellt. Des Weiteren diskutiert er mit den Prozessbeteiligten die aktuelle Vorgehensweise.

Neben den Informationen, die er von den Prozessbeteiligten erhält, nutzt der Prozessverantwortliche die Kennzahlen aus ARIS, um die Effizienz der aktuellen Prozesse beurteilen zu können, z. B. die Prozessdurchlaufzeit. Diese Informationen ermöglichen ihm zu erkennen, ob es weitere Verbesserungspotenziale gibt. Mögliche Verbesserungspotenziale und Folgen können sein:

  • Das Prozessmodell ist nicht aktuell: Es wird aktualisiert.

  • Die Prozessdurchführung entspricht nicht dem in ARIS definierten Vorgehen: Die Mitarbeiter werden geschult.

  • Das in ARIS definierte Vorgehen lässt aufgrund der Sicht auf den gesamten Prozessablauf Verbesserungsmöglichkeiten erkennen: Das Modell und der reale Prozess werden aktualisiert.
    (Dieser Aspekt wird im vorliegenden Anwendungsfall beschrieben.)

3. Prozess kritisch überdenken

Nach dem Prozessabschluss kann die Sachbearbeiterin den Kreditbearbeitungsprozess anhand der eigenen Erfahrungen überdenken. Möglicherweise sind ihr bei der Bearbeitung bereits ungünstige Abläufe aufgefallen, die sie als änderungswürdig einschätzt.

Bei der Kreditbearbeitung hat sie festgestellt, dass der Vorgang beschleunigt werden könnte. Da der Großteil der eingehenden Kreditanträge erfahrungsgemäß nicht zweifelhaft ist und deshalb genehmigt wird, erkennt die Sachbearbeiterin eine deutliche Prozessverbesserung darin, bereits bei Eingang der Kreditanträge eine Vorauswahl durch die Sachbearbeiter treffen zu lassen:

  • Über zweifelhafte Kreditanträge, d. h. Kreditanträge, deren Daten einer Kreditbearbeitung widersprechen, sollten vor der Bearbeitung weiterhin der Vorgesetzte entscheiden.

  • Für nicht zweifelhafte Kreditanträge, d. h. den Großteil der Kreditanträge, sollte der Bearbeitungsschritt Bearbeitung des Kreditantrags prüfen des Abteilungsleiters entfallen. Stattdessen sollte er die erstellten Kreditverträge erst nach der Kreditbearbeitung prüfen und abschließend entscheiden.

4. Prozessänderung initiieren

Mit dem Prozessverantwortlichen diskutiert die Sachbearbeiterin ihren Vorschlag. Beide sehen in der vorgeschlagenen Änderung eine deutliche Prozessverbesserung, da die Antragsliegezeiten und benötigte Einarbeitungen deutlich vermindert würden:

  • Bei den Sachbearbeitern kämen sicherere Kreditanträge nur noch zweimal, statt wie bisher dreimal zur Vorlage: einmal bei der Eingangsbearbeitung, ein zweites Mal bei der Abschlussbearbeitung.

  • Dem Vorgesetzten würden die nicht zweifelhaften Kreditanträge nur noch einmal vorgelegt, nämlich vor der Abschlussbearbeitung. Er könnte die Kreditanträge prüfen und jeweils mit nur einmaliger Sichtung der Daten entscheiden, ob die Kreditvergabe erfolgt.

Die Sachbearbeiterin und der Prozessverantwortliche kommen zum Ergebnis, eine Modelländerung vorzuschlagen: Das Vorgehen für zweifelhafte Kreditanträgen soll beibehalten und das Vorgehen für sichere Kreditanträge neu definiert werden.

Die Sachbearbeiterin gibt den Vorschlag zur Modelländerung mit Hilfe von ARIS ein.

  1. Dazu klickt sie auf der Registerkarte Explorer auf den Modellnamen, aktiviert die Funktionsleiste Inhalt und wählt Change Management Change management > Vorschlag einreichen. Der Dialog Verbesserungsvorschläge einreichen wird geöffnet.

  2. Zunächst informiert sie sich im Feld Bisherige Vorschläge darüber, dass ihre Verbesserung nicht bereits von einem anderen Modellnutzer vorgeschlagen wurde. Das ist nicht der Fall.

  3. Dann stellt sie sicher, dass die Sprache gewählt ist, in der sie ihren Vorschlag eingeben möchte.

  4. Nun trägt sie ihren Verbesserungsvorschlag ein.

  5. Nach dem Eintrag speichert sie ihren Verbesserungsvorschlag, indem sie den Dialog Verbesserungsvorschläge einreichen durch Klicken auf OK schließt.

5. Prozessänderung beurteilen

Sofort nach dem Speichern von Verbesserungsvorschlägen stehen diese dem Verbesserungsmanager zur Verfügung.

  1. Da der Verbesserungsmanager die benötigten Rechte besitzt, markiert er den Modellnamen Kreditbearbeitung, aktiviert die Funktionsleiste Inhalt und klickt auf Change Management Change Management > Vorschläge bearbeiten. Der Dialog Verbesserungsvorschläge bearbeiten wird geöffnet.

  2. Er wählt die gewünschte Sprache und beurteilt die in dieser Sprache eingetragenen Verbesserungsvorschläge.

  3. Für den Verbesserungsvorschlag der Sachbearbeiterin definiert er die Maßnahme "Das Modell bitte entsprechend dem Vorschlag ändern."

  4. Als Anmerkung fügt er ein: "Die Prozessausführenden sind unterrichtet."

  5. Er gibt der Maßnahme die Priorität 9, da im Unternehmen festgelegt ist, dass die höchste Zahl die höchste Priorität bedeutet. Er entschließt sich zu dieser Einstufung, weil durch diese einfache Prozessänderung eine deutliche Zeitersparnis erzielt werde kann und sie somit schnell umgesetzt werden soll.

  6. Als Endtermin trägt er das Datum des übernächsten Arbeitstages ein.

  7. Er setzt den Status auf In Bearbeitung.

  8. Als Verantwortlichen wählt er aus der Liste den Modellierer Meyer und schließt den Dialog durch Klicken auf OK.

Sofort nachdem der Verbesserungsmanager den Dialog geschlossen hat, kann der verantwortliche Modellierer seine Aufgaben einsehen.

6. Modellanpassung vornehmen

Um seine Aufgaben aufzurufen, öffnet der Modellierer Meyer auf der Registerkarte Explorer die QM-Datenbank.

Er markiert deren Name und klickt in der Funktionsleiste Inhalt auf Change Management > Verbesserungsvorschläge anzeigen. Der Dialog wird geöffnet und der Modellierer Meyer erhält u. a. die Vorschläge aufgelistet, die ihm zugewiesen wurden. Er kann festlegen, dass nur die ihm zugewiesenen Vorschläge angezeigt werden.

  1. Da er die benötigten Rechte besitzt, klickt er mit der rechten Maustaste auf den Modellnamen Kreditbearbeitung, danach auf Öffnen. Das Modell wird im Hintergrund geöffnet.

  2. Er schließt den Dialog und klickt in der Funktionsleiste Inhalt auf Change Management > Vorschläge bearbeiten. Der Dialog Verbesserungsvorschläge bearbeiten wird geöffnet.

  3. Er wählt die gewünschte Sprache und sichtet die definierten Maßnahme sowie die entsprechenden Attribute.

Modellierer Meyer stellt fest, dass er aufgrund weiterer Aufgaben den festgesetzten Termin nicht halten kann. Deshalb trägt er eine entsprechende Anmerkung ein, setzt den Status der Bearbeitung auf Zurückgestellt und schließt den Dialog.

Weil die Verbesserungsmaßnahme von Modellierer Meyer nicht umgesetzt werden kann, ist eine Korrektur der definierten Maßnahme durch den Verbesserungsmanager nötig.

Der Verbesserungsmanager weist dem Modellierer Simon die Änderungsaufgabe zu.

Der Modellierer Simon findet die Maßnahmen zum Modell Kreditbearbeitung in seiner Aufgabenliste und führt die Modelländerung durch.

Danach trägt er eine entsprechende Anmerkung ein, setzt den Status der Maßnahme auf Erledigt und schließt den Dialog. Die definierte Maßnahme wurde umgesetzt.

Der Verbesserungsmanager lässt sich die Statusänderungen für die von ihm definierten Maßnahmen zur Kontrolle ausgeben. Er prüft im Dialog Verbesserungsvorschläge bearbeiten, ob die Maßnahmen durchgeführt wurden. Danach aktiviert der Verbesserungsmanager das Kontrollkästchen Erledigt: alle Change Management-Attribute zurücksetzen. Nach dem Schließen des Dialogs wird der Verbesserungsvorschlag archiviert und durch den Dialog Change Management-Historie ansehen des Modells ausgegeben (Funktionsleiste Inhalt > Change Management > Historie).

Der Prozessverantwortliche wird vom Verbesserungsmanager über die Änderung des Modells Kreditbearbeitung informiert.

7. Geänderten Prozess veröffentlichen

Der Prozessverantwortliche initiiert die reale Prozessänderung, indem er die Prozessbeteiligten von der Änderung in Kenntnis setzt und die geänderte Prozessausführung sicherstellt.

Die Prozessausführung wird ab jetzt auf der Grundlage des verbesserten Modells vorgenommen.

Siehe auch

Vorgehensmodell

Kreditbearbeitungsprozess (ursprünglich)

Kreditbearbeitungsprozess (verbessert)