Personae sind fiktionale Charaktere, mit deren Hilfe die Merkmale der Angehörigen einer Zielgruppe beschrieben werden. Personae zeigen die Unterschiede zwischen verschiedenen Benutzertypen auf.
In der Umgebung Kundenerfahrung repräsentiert eine Persona ein Kundensegment sowie dessen Hauptmerkmale. Jede Persona beinhaltet einen Satz an Informationen, die einen Repräsentanten eines bestimmten Benutzertyps detailliert beschreiben.