Die Digitalisierung führt dazu, dass Verbraucher immer mehr Zeit online verbringen und Kundenprozesse immer häufiger auch digitale Interaktionen beinhalten. Resultierend daraus entwickelt sich das Customer Experience Management (CXM) wohl zu einem der wichtigsten Treiber für Innovation und Kundenloyalität.
CXM verfolgt das Ziel, das Konsumverhalten des Kunden positiv zu beeinflussen und jedem Kunden zu jederzeit über die richtigen Kanäle die Informationen zu liefern und anzubieten, die seinen Bedürfnissen entsprechen.
ARIS ermöglicht es, CXM-Projekte auf zwei unterschiedlichen Herangehensweisen zu realisieren. Zum einen besteht die Möglichkeit, ein CXM-Projekt mit dem Top-Down-Ansatz zu realisieren, d.h., das CXM-Projekt startet mit der Definition der Customer journey landscape und dem anschließenden Erstellen der Customer journey maps. Zum anderen besteht auch die Möglichkeit, die internen Prozesse um Customer touchpoints zu erweitern und diese bspw. in Customer touchpoint-Zuordnungsdiagrammen genauer zu spezifizieren und somit das CXM-Projekt nach Bottom-up-Ansatz zu gestalten.