Cartographie des points de contact du client

Le modèle Cartographie des points de contact du client répertorie tous les points de contact client et peut être utilisé par exemple comme point de départ d'un projet d'expérience client pour identifier les points d'interaction avec le client. Les points de contact client sont regroupés en fonction d'un critère qui peut être important pour l'analyse, par exemple l'unité organisationnelle, le canal ou le risque.

Symboles CXM

La cartographie des points de contact client peut toutefois être aussi utilisée pour donner un aperçu de tous les points de contact d'un projet d'expérience client existant et pour gérer ces points de contact. Elle permet de reconnaître d'un seul coup d'œil quel point de contact client représente un moment de vérité, une préoccupation et/ou une meilleure pratique.