Gestion de l'expérience client (CXM)

En raison de la numérisation, le consommateur passe de plus en plus de temps en ligne et les processus de clientèle contiennent de plus en plus souvent aussi des interactions numériques. De ce fait, la gestion de l'expérience client (CXM) devient un des plus importants moteurs d'innovation et de fidélité de la clientèle.

CXM vise à influencer positivement le comportement de consommation du client de même qu'à fournir et à proposer en tout temps à chaque client l'information qui répond à ses besoins, et ce, par le biais des canaux appropriés.

ARIS permet de réaliser des projets CXM selon deux approches différentes. Il est d'une part possible de réaliser un projet CXM selon une approche du haut vers le bas, c'est-à-dire que le projet CXM commence par la définition du paysage du parcours client suivi de la création des cartographies du parcours client. D'autre part, il est aussi possible d'ajouter des points de contact client aux processus internes et de les spécifier plus précisément par exemple dans des diagrammes d'affectation des points de contact client. Le projet CXM ainsi organisé suit une approche du bas vers le haut.