Expérience client

Tableau de bord offrant une vue d'ensemble de la façon dont les clients vivent leur interaction avec l'entreprise au cours du parcours client. Cet tableau de bord comprend divers graphiques qui illustrent l'expérience client sous différents angles. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité du graphique pour mettre l'accent sur l'information spécifique.

Disponibilité

Ce tableau de bord s'affiche dans la fiche d'information Tableaux de bord du modèle du type Paysage du parcours client sous Expérience client générale.

Graphiques

Nombre de processus internes qui comprennent des points de contact client de type Préoccupation, Moment de vérité ou Meilleures pratiques.

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

Contexte : Type de modèle Paysage du parcours client.

Récupère les données de point de contact client de tous les parcours client contenus dans les cartographies de parcours client qui sont affectées à un modèle sélectionné de type Paysage de parcours client. Identifie les points de contact client de chaque cartographie du parcours client. De plus, les données suivantes sont recueillies :

  • Vérifie si les points de contact client ont une liaison vers un processus interne.

  • Comptabilise tous les points de contact clients ayant une liaison vers un processus interne.

  • Vérifie si l'attribut Préoccupation est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Préoccupation est définie à true.

  • Vérifie si l'attribut Moment de vérité est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur de l'attribut Moment de vérité est définie à true.

  • Vérifie si l'attribut Meilleures pratiques est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Meilleures pratiques est définie à true.

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de processus internes qui comprennent des points de contact client de type Préoccupation, Moment de vérité ou Meilleures pratiques.

Vue d'ensemble du pourcentage de points de contact client critiques

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Aucun

Collecte de données

-.-

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de points de contact clients pour lesquels le type d'attribut Moment de vérité est précisé à l'aide du nombre agrégé de points de contact client multiplié par 100.

Pourcentage de distribution du ressenti du client calculé pour l'ensemble du paysage du parcours client.

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

Contexte : Type de modèle Paysage du parcours client.

Les données sont récupérées de tous les parcours client liés à un modèle sélectionné du type Paysage du parcours client.

Tous les points de contact client contenus dans les cartographies de parcours client affectées au paysage de parcours client sont récupérés. Les données suivantes sont comptabilisées :

  • Tous les points de contact client pour lesquels l'attribut Ressenti du client est marqué comme Positif.

  • Tous les points de contact client pour lesquels l'attribut Ressenti du client est marqué comme Neutre.

  • Tous les points de contact client pour lesquels l'attribut Ressenti du client est marqué comme Négatif.

Flux de données

CXM - Overall customer experience

Calcul

Nombre agrégé de valeurs (positive, neutre et négative) récupérées de l'attribut Ressenti du client.

Sept premiers parcours clients créant une bonne expérience client

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser les parcours clients

Le rapport répond aux questions suivantes :

  • Quel parcours client est le plus critique ?

  • Quel cycle de vie client ?

  • Quel stade est le plus critique ?

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le document CXM_ANALYZE_CUSTOMER_JOURNEYS.XML enregistré dans le Stockage de documents ARIS. Le document Analyze customer journeys (TOP 7) est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/EA.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyze customer journeys. Ce flux de données est lié au tableau de bord CXM Expérience client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

Contexte : Type de modèle Paysage du parcours client.

Les données sont récupérées de tous les parcours client liés à un modèle sélectionné du type Paysage du parcours client.

Tous les points de contact client contenus dans des cartographies de parcours client sont récupérés, et les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Ressenti du client est définie à Positif sont comptabilisés.

Flux de données

CXM - Analyser les parcours clients

Calcul

Nombre de points de contact clients pour lesquels le type d'attribut Ressenti du client est indiqué avec la valeur Positif par rapport au nombre de points de contact client par parcours client.

Sept premiers parcours clients créant une mauvaise expérience client

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser les parcours clients

Le rapport répond aux questions suivantes :

  • Quel parcours client est le plus critique ?

  • Quel cycle de vie client ?

  • Quel stade est le plus critique ?

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le document CXM_ANALYZE_CUSTOMER_JOURNEYS.XML enregistré dans le Stockage de documents ARIS. Le document Analyze customer journeys (TOP 7) est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/EA.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyze customer journeys. Ce flux de données est lié au tableau de bord CXM Expérience client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

Contexte : Type de modèle Paysage du parcours client.

Les données sont récupérées de tous les parcours client liés à un modèle sélectionné du type Paysage du parcours client.

Tous les points de contact client contenus dans des cartographies de parcours client sont récupérés, et les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Préoccupation est définie à true sont comptabilisés.

Flux de données

CXM - Analyser les parcours clients

Calcul

Nombre de points de contact client pour lesquels le type d'attribut Préoccupation est indiqué par rapport au nombre de points de contact client par parcours client.

Exemple

Tableau de bord Expérience client