Übersicht Kundenerfahrung

Customer journey map-Dashboard, das Customer touchpoints auswertet und die Customer touchpoints mit hohem Marktpotenzial ermittelt. Mithilfe der Chart-Funktion können Sie bestimmte Informationen hervorheben.

Verfügbarkeit

Dieses Dashboard wird für Modelle des Typs Customer journey map in der Dashboard-Randleiste des Steckbriefs Diagramm angezeigt.

Diagramme

Anzahl der internen Prozesse, die Customer touchpoints des Typs Pain point, Moment of truth oder Best practice enthalten.

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

Kontext: Modelltyp Customer journey landscape.

Ermittelt Customer touchpoint-Daten aus allen Customer journeys, die in Customer journey maps enthalten sind, die einem gewählten Modell des Typs 'Customer journey landscape' zugeordnet sind. Identifiziert die Customer touchpoints jeder Customer journey map. Zusätzlich werden folgende Daten zusammengestellt:

  • Prüft, ob die Customer touchpoints eine Kante zu einem internen Prozess aufweisen.

  • Zählt alle Customer touchpoints, die eine Kante zu einem internen Prozess aufweisen.

  • Prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Pain point gepflegt ist.

  • zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Pain point auf true gesetzt ist.

  • Prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Moment of truth gepflegt ist.

  • Zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Moment of truth auf true gesetzt ist.

  • prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Best practice gepflegt ist.

  • zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Best practice auf true gesetzt ist.

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der internen Prozesse, die Customer touchpoints des Typs Pain point, Moment of truth oder Best practice enthalten.

Übersicht über den prozentualen Anteil negativer Customer touchpoints

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

-.-

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der Pain points, geteilt durch die Anzahl der Customer touchpoints, multipliziert mit 100.

Übersicht über den prozentualen Anteil kritischer Customer touchpoints

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

-.-

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der Customer touchpoints, für die der Attributtyp Moment of truth über die aggregierte Anzahl der Customer touchpoints gepflegt ist, multipliziert mit 100.

Übersicht über den prozentualen Anteil positiver Customer touchpoints

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

-.-

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der Customer touchpoints, für die das Attribut Kundengefühl auf den Wert Positiv gesetzt ist, geteilt durch die Anzahl der Customer touchpoints, multipliziert mit 100.

Beispiel

Dashboard "Customer journey map"