[カスタマー ジャーニー マップ] モデルは列モデルです。[カスタマー ジャーニー ランドスケープ] モデルの 1 つのカスタマー ジャーニーをシンボル化します。カスタマー ジャーニーには [カスタマー ジャーニーの手順] オブジェクトと [顧客とのタッチポイント] オブジェクトが用意され、顧客と組織の「ジャーニー」を記述し、顧客と企業との交流を明らかにすることができます。そのため、このモデルには 関連する KPI、組織上の責任、具体的プログラム、リスクを含めた顧客とのタッチポイントの詳細な説明を含めることができます。
ただし、このモデル タイプのメイン オブジェクトは [顧客とのタッチポイント] です。これは、次のような多くのさまざまな属性を使用して記述できます。
顧客とのタッチポイントが、正念場、問題点、あるいはベスト プラクティスのいずれかであるかを指定することもできます。この情報は非常に重要なので、特別なシンボルでモデルに表示されます。
正念場 (MoT) は、タッチポイントが企業とプロセスにとって極めて重要で疑う余地がないものであることを示します。MoT は、顧客と企業との関係が強固なものであるか壊れているかを示す場合があります。このようなタッチポイントはビジネスに直接影響を与えるため、正念場の識別には高い優先度が割り当てられます。
カスタマー ジャーニー マップのモデリングをできるだけ簡単にするために、ARIS では、ドラッグ アンド ドロップでオブジェクトを配置できます。さらに、このモデル タイプでは必要なオブジェクトの関係が自動的に作成されるため、接続線を引く必要はありません ([カスタマー ジャーニーの手順] タイプのオブジェクトは例外です)。ある列にある [顧客とのタッチポイント] オブジェクトに属するすべてのオブジェクトは、順番に [カスタマー ジャーニーの手順] オブジェクトと関連します。
複数のチャネルがあるためカスタマー ジャーニーの手順に複数の顧客とのタッチポイントがある場合は、個々のタッチポイントに顧客とのタッチポイント割当図をアサインして詳細を記述することができます。所与のタッチポイントに割当図をアサインしないと、顧客とのタッチポイントの下にあるすべてのオブジェクトが、関連する手順のすべてのタッチポイントに対して使用されます。この方法では、一般的なタッチポイントの仕様に過ぎなくなります。