カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM)

デジタル化の結果として、顧客がインターネットで過ごす時間は増加の一途をたどり、顧客とのプロセスもますますデジタル化された交流を含むようになりました。このようないきさつで、カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) がイノベーションと顧客ロイヤルティーの最も重要な推進力に進化しつつあります。

CXM には、企業の顧客の振る舞いに良い影響を及ぼし、適切なチャネルを使用してすべての顧客に必要な情報をいつでも提供するという目的があります。

ARIS は、2 つの異なるアプローチで CXM プロジェクトの導入を可能にします。1 つめのアプローチは、トップダウンで CXM プロジェクトの導入を可能にします。CXM プロジェクトはカスタマー ジャーニー ランドスケープの定義から始まり、続いてカスタマー ジャーニー マップを作成します。2 つめの代わりのアプローチは、ボトムアップによる CXM プロジェクトの導入です。内部プロセスが顧客とのタッチポイントで改善され、顧客とのタッチポイント割当図で詳細に規定することが可能になります。