Le modèle Cartographie du parcours client est un diagramme de colonnes et symbolise un des parcours client du modèle Paysage de parcours client. La cartographie du parcours client permet de décrire le « périple » qu’entreprend le client avec l’organisation et qui caractérise ses interactions avec l’entreprise, en représentant les objets Étape du parcours client et Point de contact client. Le modèle autorise ainsi une description détaillée des points de contact client, entre autres avec les KPI correspondants, les responsabilités organisationnelles, les mesures et les risques.
L’objet central du type de modèle est cependant le point de contact client, qui peut être décrit avec une multitude d’attributs différents, notamment :
Il est en outre possible d’indiquer pour le point de contact client s’il s’agit d’un moment de vérité, d’une préoccupation ou d’une meilleure pratique. Du fait de son importance, cette information apparaît avec des icônes spéciales dans le modèle.
Le moment de vérité indique qu’il s’agit d’un point de contact très important et décisif pour l’entreprise et le processus. Un moment de vérité peut déterminer si une relation entre le client et l’entreprise s’approfondit ou se termine. L’identification de moments de vérité doit donc revêtir une grande priorité, puisqu’ils ont une influence directe sur les affaires.
Pour organiser la modélisation de la cartographie du parcours client de façon aussi simple que possible, ARIS permet de placer les objets avec la fonction glisser-déplacer. Il n’est pas non plus nécessaire de tirer des liaisons de relations dans ce type de modèle, à l’exception près des objets de type Étape du parcours client, puisque celles-ci sont automatiquement mises en relation. Tous les objets d’une colonne appartiennent à l’objet Point de contact client, celui-ci étant à son tour en relation avec l’objet Étape du parcours client.
Au cas où une étape du parcours client possèderait plus d’un point de contact client en raison de canaux multiples, il est possible d’affecter et de décrire de façon détaillée les différents points de contact avec le diagramme d’affectation des points de contact du client. Si vous n'affectez pas les points de contact, tous les objets sous ce point de contact client sont utilisés pour tous les points de contact de cette étape. Vous ne représentez ainsi qu’une seule spécification générale.