Customer touchpoint map

Das Modell Customer touchpoint map listet alle Customer touchpoints auf und kann z. B. als Startpunkt eines Customer Experience-Projekts genutzt werden, um die Interaktionspunkte mit dem Kunden zu identifizieren. Die Customer touchpoints werden anhand eines Kriteriums gruppiert, das für die Analyse wichtig sein kann, z. B. nach Organisationseinheit, Channel oder Risiko.

CXM-Symbole

Die Customer touchpoint map kann jedoch auch dafür genutzt werden, um in einem vorhandenen Customer Experience-Projekt eine Übersicht über alle Touchpoints zu bekommen und diese zu administrieren. Sie ermöglicht es, auf einen Blick zu erkennen, bei welchen Customer touchpoints es sich um einen Moment of truth, Pain point und/oder Best practice handelt.