Customer experience

Dashboard, das eine Übersicht darüber liefert, wie Kunden ihre Interaktion mit dem Unternehmen während einer sogenannten Customer journey erleben. Dieses Dashboard umfasst mehrere Charts, die die Kundenerfahrung aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Mithilfe der Chart-Funktion können Sie bestimmte Informationen hervorheben.

Verfügbarkeit

Dieses Dashboard wird im Steckbrief Dashboards des Modelltyps Customer journey landscape unter Kundenerfahrung insgesamt angezeigt.

Diagramme

Anzahl der internen Prozesse, die Customer touchpoints des Typs Pain point, Moment of truth oder Best practice enthalten.

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

Kontext: Modelltyp Customer journey landscape.

Ermittelt Customer touchpoint-Daten aus allen Customer journeys, die in Customer journey maps enthalten sind, die einem gewählten Modell des Typs 'Customer journey landscape' zugeordnet sind. Identifiziert die Customer touchpoints jeder Customer journey map. Zusätzlich werden folgende Daten zusammengestellt:

  • Prüft, ob die Customer touchpoints eine Kante zu einem internen Prozess aufweisen.

  • Zählt alle Customer touchpoints, die eine Kante zu einem internen Prozess aufweisen.

  • Prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Pain point gepflegt ist.

  • zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Pain point auf true gesetzt ist.

  • Prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Moment of truth gepflegt ist.

  • Zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Moment of truth auf true gesetzt ist.

  • prüft, ob Customer touchpoints vorhanden sind, für die das Attribut Best practice gepflegt ist.

  • zählt die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributs Best practice auf true gesetzt ist.

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der internen Prozesse, die Customer touchpoints des Typs Pain point, Moment of truth oder Best practice enthalten.

Übersicht über den prozentualen Anteil kritischer Customer touchpoints

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

-.-

Datenfeed

CXM - Kundenerfahrung analysieren

Berechnung

Anzahl der Customer touchpoints, für die der Attributtyp Moment of truth über die aggregierte Anzahl der Customer touchpoints gepflegt ist, multipliziert mit 100.

Prozentuale Verteilung der Kundengefühle, berechnet für eine gesamte Customer journey landscape.

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Kundenerfahrung analysieren

Verwendung

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen sowie eine allgemeine Übersicht:

  • Welche Geschäftsfaktoren haben die Journey beeinflusst?

  • Wie zufrieden ist der Kunde?

  • Welche Customer touchpoints sind kritisch?

  • Übersicht der Risiken und der Initiativen

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt die Datei CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Kundenerfahrung analysieren wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Kundenerfahrung analysieren. Dieser Datenfeed steht mit den Dashboards CXM – Overall customer experience und CXM – Customer experience overview in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

Kontext: Modelltyp Customer journey landscape.

Daten werden aus allen Customer journeys ermittelt, die mit einem gewählten Modell des Typs Customer journey landscape verknüpft sind.

Es werden alle Customer touchpoints ermittelt, die in den Customer journey maps enthalten sind, die der gewählten Customer journey landscape zugeordnet sind. Folgende Daten werden gezählt:

  • Alle Customer touchpoints, für die das Attribut Kundengefühl als Positiv gepflegt ist.

  • Alle Customer touchpoints, für die das Attribut Kundengefühl als Neutral gepflegt ist.

  • Alle Customer touchpoints, für die das Attribut Kundengefühl als Negativ gepflegt ist.

Datenfeed

CXM - Overall customer experience

Berechnung

Aggregierte Anzahl der Werte (Positiv, Neutral und Negativ), ermittelt aus dem Attribut Kundengefühl.

Top 7 der Customer journeys, die eine gute Kundenerfahrung erzeugen.

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Customer journeys analysieren

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen:

  • Welche Customer journey ist die kritischste?

  • Welcher Customer lifecycle

  • Welcher Stage ist der kritischste?

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt das Dokument CXM_ANALYZE_CUSTOMER_JOURNEYS.XML, das in ARIS Dokumentablage angelegt wird. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Customer journeys analysieren (TOP 7) wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/EA.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Customer journeys analysieren. Dieser Datenfeed steht mit dem Dashboard CXM - Overall customer experience in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

Kontext: Modelltyp Customer journey landscape.

Daten werden aus allen Customer journeys ermittelt, die mit einem gewählten Modell des Typs Customer journey landscape verknüpft sind.

Alle in Customer journey maps enthaltenen Customer touchpoints werden ermittelt, und alle Customer touchpoints, für die der Wert des Attributtyps Kundengefühl auf Positiv gesetzt ist, werden gezählt.

Datenfeed

CXM - Customer journeys analysieren

Berechnung

Anzahl der Customer touchpoints, für die der Attributtyp Kundengefühl über die Anzahl der Customer touchpoints pro Customer journey auf Positiv gesetzt ist.

Top 7 der Customer journeys, die eine schlechte Kundenerfahrung erzeugen.

Datenquelle

ARIS Architect:

Report: CXM - Customer journeys analysieren

Dieser Report liefert Antworten auf folgende Fragen:

  • Welche Customer journey ist die kritischste?

  • Welcher Customer lifecycle

  • Welcher Stage ist der kritischste?

Der Report kann über mehrere Parameter individuell angepasst werden, ohne dass der Reportcode geändert werden muss.

Ausgabe

Erzeugt das Dokument CXM_ANALYZE_CUSTOMER_JOURNEYS.XML, das in ARIS Dokumentablage angelegt wird. Das Ergebnisdokument für den Report CXM - Customer journeys analysieren (TOP 7) wird in diesem Unterordner angelegt: ARIS Dokumentablage/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/EA.

Das Reportergebnis dient als Eingabe für den Datenfeed CXM - Customer journeys analysieren. Dieser Datenfeed steht mit dem Dashboard CXM - Overall customer experience in Beziehung.

Kontext

Datenbank

Report konfigurierbar?

Nein

Data collection

Kontext: Modelltyp Customer journey landscape.

Daten werden aus allen Customer journeys ermittelt, die mit einem gewählten Modell des Typs Customer journey landscape verknüpft sind.

Alle in Customer journey maps enthaltenen Customer touchpoints werden ermittelt, und die Customer touchpoints, für die der Wert des Attributtyps Pain point auf true gesetzt ist, werden gezählt.

Datenfeed

CXM - Customer journeys analysieren

Berechnung

Anzahl der Customer touchpoints, für die der Attributtyp Pain point über die Anzahl der Customer touchpoints pro Customer journey gepflegt ist.

Beispiel

CXM - Customer experience overview-Dashboard