Vue d'ensemble de l'expérience client

Tableau de bord Cartographie du parcours client qui évalue les points de contact client et récupère les points de contact client à fort potentiel de marché. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité du graphique pour mettre l'accent sur l'information spécifique.

Disponibilité

Ce tableau de bord est affiché pour le modèle du type Cartographie du parcours client dans la barre latérale de la fiche d'information Diagramme.

Graphiques

Nombre de processus internes qui comprennent des points de contact client de type Préoccupation, Moment de vérité ou Meilleures pratiques.

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

Contexte : Type de modèle Paysage du parcours client.

Récupère les données de point de contact client de tous les parcours client contenus dans les cartographies de parcours client qui sont affectées à un modèle sélectionné de type Paysage de parcours client. Identifie les points de contact client de chaque cartographie du parcours client. De plus, les données suivantes sont recueillies :

  • Vérifie si les points de contact client ont une liaison vers un processus interne.

  • Comptabilise tous les points de contact clients ayant une liaison vers un processus interne.

  • Vérifie si l'attribut Préoccupation est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Préoccupation est définie à true.

  • Vérifie si l'attribut Moment de vérité est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur de l'attribut Moment de vérité est définie à true.

  • Vérifie si l'attribut Meilleures pratiques est indiqué pour tout point de contact.

  • Comptabilise les points de contact client pour lesquels la valeur du type d'attribut Meilleures pratiques est définie à true.

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de processus internes qui comprennent des points de contact client de type Préoccupation, Moment de vérité ou Meilleures pratiques.

Vue d'ensemble du pourcentage de points de contact client négatifs

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

-.-

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de préoccupations divisé par le nombre de points de contact clients multiplié par 100.

Vue d'ensemble du pourcentage de points de contact client critiques

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Aucun

Collecte de données

-.-

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de points de contact clients pour lesquels le type d'attribut Moment de vérité est précisé à l'aide du nombre agrégé de points de contact client multiplié par 100.

Vue d'ensemble du pourcentage de points de contact client positifs

Source de données

ARIS Architect :

Rapport : CXM - Analyser l'expérience client

Utilisation

Ce rapport fournit les réponses aux questions suivantes, ainsi qu'un aperçu général :

  • Quels sont les axes stratégiques ayant influencé le parcours ?

  • À quel point le client est-il satisfait ?

  • Quels sont les points de contact clients critiques ?

  • Vue d'ensemble des risques et des initiatives.

Le rapport offre différents paramètres permettant de personnaliser sans changer le code de rapport.

Sortie

Génère le fichier CMX_ANALYZE_CUSTOMER_EXPERIENCE.XML. Le document Obtenir une vue d'ensemble générale est enregistré dans ce sous-dossier : Stockage de documents ARIS/Dashboarding/<database name; default=United Motor Group>/CXM.

Le résultat du rapport est utilisé comme entrée pour le flux de données CXM - Analyser l'expérience client. Ce flux de données est lié aux tableaux Expérience client et au Cartographie du parcours client.

Contexte

Base de données

Rapport configurable ?

Non

Collecte de données

-.-

Flux de données

CXM - Analyser l'expérience client

Calcul

Nombre de points de contact client avec la valeur Positif défini pour l'attribut Ressenti du client divisé par le nombre de points de contact client multiplié par 100.

Exemple

Tableau de bord "Customer journey map"