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Ce rapport présente sous forme d'informations graphiques l'interaction des clients avec l'entreprise pendant une étape du parcours client et contribue ainsi à identifier la satisfaction et les problèmes du client.
Les informations suivantes sont évaluées et affichées :
Étapes du parcours client avec points de contact client
La représentation des informations graphiques est optimisée pour un maximum de huit étapes du parcours client par modèle. Si ce chiffre est dépassé, cela peut entraîner des problèmes de présentation.
Moment de vérité et préoccupations avec description
Meilleures pratiques
Importance pour le client et ressenti du client (satisfaction)
Proportion de préoccupations en pourcentage dans la cartographie du parcours client
Nombre de processus internes concernés
Proportion de clients satisfaits (pourcentage)
Pour pouvoir exécuter le rapport et que celui-ci communique des résultats significatifs, les conditions suivantes doivent être remplies :
Si plusieurs points de contact client sont précisés pour chaque étape du parcours client, seul le premier point de contact client est analysé.
Si les modèles contiennent plus de huit étapes du parcours client, un message s'affiche. Dans ce cas, les informations graphiques présentées pourraient manquer de clarté puis qu'une colonne est ajoutée pour chaque étape du parcours client.
Les attributs suivants doivent être spécifiés pour le point de contact client :
Description (Constants.AT_DESC)
Ressenti du client (Constants.AT_CUSTOMER_FEELING)
Importance pour le client (Constants.AT_IMPORTANCE_TO_CUSTOMER)
Meilleures pratiques (Constants.AT_BEST_PRACTICE)
Préoccupation (Constants.AT_PAIN_POINT)
Description de la préoccupation (Constants.AT_DESCRIPTION_PAIN_POINT)
Moment de vérité (Constants.AT_MOMENT_OF_TRUTH)
Description du moment de vérité (Constants.AT_DESCRIPTION_MOMENT_OF_TRUTH)
Pour l'étape du parcours client, l'attribut Expérience client générale (Constants.AT_OVERALL_CUSTOMER_EXPERIENCE) doit être spécifié.
Contexte
Modèle de type Cartographie du parcours client
Modèle de type Parcours client
Format de sortie
DOC
DOCX
ODT