Verwendung
Dieser Report visualisiert in einer Infografik wie Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen während einer Customer journey erleben und soll dabei helfen die Zufriedenheit und die Probleme des Kunden aufzudecken.
Folgende Informationen werden ausgewertet und dargestellt:
Customer journey steps mit Customer touchpoints
Die Darstellung der Infografik ist für bis zu acht Customer journey steps pro Modell optimiert. Falls diese Anzahl überschritten wird kann das zu Darstellungsproblemen führen.
Moment of truth und Pain points mit Beschreibung
Best practice
Bedeutung für den Kunden (Importance) & das Kundengefühl (Satisfaction)
Prozentualer Anteil von Pain points in der Customer journey map
Anzahl betroffener interner Prozesse
Prozentualer Anteil zufriedener Kunden
Damit der Report ausgeführt werden kann und ein aussagekräftiges Ergebnisse liefert, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein:
Sind mehrere Customer touchpoints pro Customer journey step gepflegt wird immer nur der erste Customer touchpoint analysiert.
Sind in Modellen mehr als acht Customer journey steps vorhanden, erfolgt ein Hinweis. In diesem Fall kann die ausgegebene Infografik unübersichtlich werden, weil pro Customer journey step eine Spalte ergänzt wird.
Für den Customer touchpoint müssen folgende Attribute gepflegt sein:
Beschreibung (Constants.AT_DESC)
Kundengefühl (Constants.AT_CUSTOMER_FEELING)
Bedeutung für Kunden (Constants.AT_IMPORTANCE_TO_CUSTOMER)
Best practice (Constants.AT_BEST_PRACTICE)
Pain point (Constants.AT_PAIN_POINT)
Beschreibung des Pain point (Constants.AT_DESCRIPTION_PAIN_POINT)
Moment of truth (Constants.AT_MOMENT_OF_TRUTH)
Beschreibung des Moment of truth (Constants.AT_DESCRIPTION_MOMENT_OF_TRUTH)
Für den Customer journey step muss das Attribut Kundenerfahrung insgesamt (Constants.AT_OVERALL_CUSTOMER_EXPERIENCE) gepflegt sein.
Kontext
Modell vom Typ Customer journey map
Objekt vom Typ Customer journey
Ausgabeformat
DOC
DOCX
ODT